Aide

Vous n'avez rien de spécial à faire. Composez la demande comme d'habitude et choisissez le destinataire dans le répertoire. S'il n'est pas client de RetinaHub, la demande part par télécopieur ordinaire vers son appareil, et la page couverture imprimée porte un code de retour court, lisible autant par une personne que par une machine. Quand le consultant renvoie son rapport par télécopie avec cette même page couverture, le code range le rapport au bon dossier patient tout seul, à son arrivée. Le destinataire n'a aucun compte à créer, aucun mot de passe, aucun logiciel à installer, et il n'a jamais besoin d'entendre parler de nous. Si le cabinet ne figure pas encore au répertoire, vous pouvez l'y ajouter avec son numéro de télécopieur avant d'envoyer.

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• Site — Le service de télécopie
• Portail — Répertoire

Une même demande peut voyager par quatre voies : le télécopieur, le courriel, la plateforme, ou l'API vers le dossier médical électronique d'un établissement intégré. Vous n'avez pas à savoir laquelle : le destinataire a déclaré sa préférence dans le répertoire, et la plateforme choisit pour vous au moment de l'envoi. Le canal réellement utilisé s'affiche ensuite dans le dossier de la demande, sous « Demandes envoyées ». Vous composez une seule fois, quel que soit le canal.

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• Portail — Demandes envoyées

Le bouton d'envoi reste désactivé tant que la demande n'est pas conforme, et la vérification se fait pendant que vous écrivez plutôt qu'après coup. Quatre éléments sont exigés : le motif de consultation rempli ; la priorité clinique que vous déclarez, de A à E ; le rapport de l'optométriste joint, exactement ce que le formulaire AH-745 exige ; et la réfraction et les images d'instruments rattachées depuis le dossier du patient. L'écran de composition indique lequel de ces éléments manque encore. Si tout paraît rempli et que le bouton reste inactif, ouvrez une demande d'assistance : c'est un problème de logiciel, pas une manipulation à trouver.

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Le code de retour est un code court imprimé sur la page couverture qui part avec chaque demande. Il est lisible par une machine et reste lisible par une personne si quelqu'un doit le retaper à la main. Le consultant répond comme d'habitude : il télécopie son rapport avec la même page couverture, sans compte et sans mot de passe. À l'arrivée, la plateforme lit le code et range le rapport au dossier du patient concerné. C'est le seul mécanisme du produit qui ne demande rien au destinataire, et c'est ce qui permet à la boucle de se refermer avec des cabinets qui ne seront jamais nos clients. Quand aucun code n'est trouvé sur une page reçue, le document n'est pas perdu : il arrive dans la boîte de triage comme une nouvelle entrée à traiter.

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• Site — Le service de télécopie

La priorité qui apparaît sur une demande est celle que le professionnel référent a lui-même indiquée, de A à E, reproduite mot pour mot. La plateforme ne calcule, ne suggère et n'affiche aucune évaluation clinique de son cru. Chaque demande transmise porte la mention : « La priorité est celle indiquée par le professionnel référent. RetinaHub n'évalue pas l'urgence clinique. » Ce n'est pas une limite technique que nous subissons, c'est une ligne que nous tenons : produire une évaluation clinique ferait de RetinaHub un instrument médical de classe II au sens de Santé Canada. La même règle vaut pour une télécopie entrante : quand une urgence est affichée, c'est celle que l'expéditeur a écrite sur le document, et quand le document n'en mentionne aucune, rien n'est deviné.

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Recevoir une demande et la trier ne coûte jamais rien, sur aucun forfait, à n'importe quel volume : un document clinique entrant n'est pas un événement facturable, et cela ne changera pas. Dans la boîte de réception, la file se parcourt au clavier : accepter, refuser ou demander un complément sans lâcher les touches. Un refus part avec un motif structuré plutôt qu'une phrase à interpréter au comptoir. Le référent, de son côté, voit votre capacité et votre délai publiés au répertoire avant même de vous envoyer quoi que ce soit.

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• Portail — Boîte de réception

Trois choses sont volontairement hors du produit. Aucune urgence produite par la machine : nous transcrivons celle qu'un professionnel a écrite, jamais la nôtre. Aucune ordonnance de médicament : l'ordonnance optique — lunettes, lentilles — est dans la plateforme, mais l'ordonnance de médicament relève de Prescription Québec et de PrescribeIT. Aucun dossier médical électronique complet : RetinaHub tient le dossier du renvoi — les visites, les demandes et les rapports qui ont transité par une demande — et ne cherche pas à être la source de vérité pour le reste de votre pratique. Nous ne remplaçons pas votre DMÉ.

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Un échec de télécopie vient presque toujours d'une des trois causes que le transporteur nous rapporte : la ligne du destinataire était occupée, elle n'a pas répondu, ou la transmission a produit une erreur. Notre transporteur ne relance pas un envoi de lui-même. Nous ne masquons pas ce comportement : l'échec s'affiche immédiatement dans la liste des télécopies, avec son motif, plutôt que trois heures plus tard. Ce que vous faites ensuite : vérifiez le numéro du destinataire, puis renvoyez en un clic depuis l'écran Télécopies. Une reprise après échec n'est jamais recomptée dans votre plafond d'envoi, et une page qui n'a pas été transmise n'est pas mesurée — un échec ne coûte donc rien. Si le même numéro échoue plusieurs fois de suite alors qu'il fonctionne depuis un télécopieur ordinaire, ouvrez une demande d'assistance en indiquant le numéro visé : c'est le genre de cas qui se vérifie chez le transporteur.

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• Portail — Télécopies

La liste des télécopies affiche cinq états. « En file » : l'envoi est accepté et attend son tour chez le transporteur. « Envoi en cours » : l'appel est en train de se faire. « Remise confirmée » : la tonalité de réception a confirmé l'appareil du destinataire ; il n'y a rien à faire de plus. « Échec » : ligne occupée, sans réponse ou erreur de transmission, indiquée sans délai ; le renvoi se fait en un clic. « Annulée » : l'envoi a été arrêté avant d'aboutir. Seule « Remise confirmée » signifie que le document est arrivé. Un envoi resté « en file » très longtemps mérite une demande d'assistance.

• Site — Le service de télécopie
• Portail — Télécopies

Chaque page qui arrive sur un de nos numéros passe par la plateforme avant d'aller où que ce soit, qu'elle vienne d'un cabinet client ou d'un cabinet qui n'a jamais entendu parler de nous. La plateforme lit le code de retour imprimé sur la page couverture d'origine. Si le code est reconnu du premier coup, le rapport est classé au dossier existant du patient. Sinon, le document atterrit dans la boîte de triage comme une entrée à traiter, et quelqu'un l'attribue à la main. Les états d'un document entrant sont : à traiter, triée, convertie en demande, archivée.

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• Portail — Boîte de réception

« Non attribué » signifie qu'un document est bien arrivé chez vous, mais que la plateforme n'a pas pu le rattacher à un dossier patient. C'est un état de classement, pas une erreur de réception : la page est là, lisible, dans la boîte de réception. La cause habituelle est qu'aucun code de retour n'a été reconnu sur la page — parce que l'expéditeur a écrit spontanément sans partir d'une de nos pages couverture, parce que le code a été coupé ou taché à la numérisation, ou parce qu'il s'agit d'une nouvelle demande plutôt que d'un rapport de retour. Ce que vous faites : ouvrez le document depuis la boîte de réception et attribuez-le au bon patient, ou convertissez-le en demande. Une fois rattaché, l'étiquette passe à « Attribué ». Rien n'est supprimé tant que personne n'a agi : un document non attribué reste dans la file.

• Portail — Boîte de réception
• Site — Le service de télécopie

Recevoir une télécopie n'est facturé sur aucun forfait, jamais, y compris le forfait gratuit. Recevoir et trier sont gratuits et illimités. Un document clinique entrant n'est pas un événement facturable, et ce n'est pas une promotion : c'est une règle du produit. Ce qui est mesuré, ce sont les pages que vous envoyez, ainsi que les SMS. Voir l'article sur le décompte des pages.

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• Site — Forfaits

Le décompte des pages télécopiées est distinct du plafond d'envoi de demandes : une même demande peut occuper plusieurs pages. Les pages télécopiées et les SMS sont mesurés sur tous les forfaits, sans exception, y compris le forfait gratuit. Une page ne compte que si elle est transmise avec succès : un échec ne coûte rien. Une demande déjà envoyée est comptée une seule fois, et reprendre un envoi échoué n'est jamais recompté. Le forfait Clinique inclut 1 000 pages télécopiées par mois ; au-delà, chaque page et chaque SMS supplémentaire est facturé à l'unité et apparaît détaillé ligne par ligne sur la facture suivante, jamais regroupé en bloc arrondi.

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• Site — Le service de télécopie
• Portail — Facturation

Non. Un télécopieur ordinaire, celui qui est déjà au mur, suffit dans les deux sens. Rien à installer chez le destinataire, aucun logiciel, aucun compte, aucun mot de passe. C'est le point de départ du produit : le télécopieur est le canal qui relie déjà toutes les cliniques du Québec, et un réseau qui refuserait de parler télécopieur ne pourrait pas atteindre les cabinets qu'une demande doit atteindre.

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Vous avez deux possibilités : garder votre numéro actuel en le portant chez nous, ou recevoir un numéro dédié tout neuf. Un cabinet qui préfère repartir à neuf obtient son numéro directement, sans transfert à organiser. La demande se fait depuis l'écran Numéros du portail. Le forfait Clinique inclut un numéro de télécopieur dédié avec 1 000 pages par mois. Les états qu'un numéro peut afficher sont : en recherche, réservé, commande en cours, actif, portabilité entrante en cours, portabilité refusée, portabilité sortante en cours, porté chez un autre fournisseur, libération en cours.

• Site — Le service de télécopie
• Portail — Numéros
• Site — Forfaits

Le transfert d'un numéro existant est gratuit et ne coupe jamais votre réception pendant l'opération. Étape 1, la demande : vous nous indiquez le numéro à porter. Aucun engagement auprès de votre ancien transporteur n'est requis de votre part, nous nous en occupons. Étape 2, un numéro provisoire le jour même : vous recevez déjà sur la plateforme pendant que le transfert se prépare, et votre ancienne ligne continue de fonctionner en parallèle. Étape 3, le transfert, en 1 à 7 jours ouvrables : le délai dépend de votre ancien transporteur, pas de nous ; c'est l'intervalle habituel au Canada. Étape 4, le basculement : l'ancienne ligne fonctionne jusqu'à cet instant précis, puis le numéro est le vôtre sur la plateforme. Rien à annoncer à vos référents, puisque le numéro sur leur papier à en-tête ne change pas.

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• Portail — Numéros

L'état « portabilité refusée » signifie que votre ancien transporteur a rejeté la demande de transfert. Le numéro n'est pas perdu et votre ancienne ligne continue de fonctionner. Les rejets viennent presque toujours d'une discordance entre ce que nous avons soumis et ce que l'ancien transporteur a au dossier : nom du titulaire, adresse de facturation, ou numéro de compte. Ce que vous faites : ouvrez une demande d'assistance dans la catégorie « Portabilité » et joignez, si vous l'avez, une facture récente de l'ancien transporteur — c'est le document qui porte les renseignements exacts qu'il attend. Nous resoumettons ensuite. Ne résiliez pas votre ancienne ligne avant le basculement : c'est elle qui reçoit encore.

• Portail — Numéros
• Site — Le service de télécopie

Le numéro est à vous une fois porté, et il repart avec vous si vous nous quittez un jour. Cela vaut aussi pour un numéro dédié que vous avez obtenu chez nous. Ce n'est pas une faveur commerciale : c'est ce qui permet à un numéro de télécopieur d'être imprimé sur du papier à en-tête sans devenir un otage. Vos données suivent la même règle et repartent sans frais — voir l'article sur le départ de RetinaHub.

• Site — Le service de télécopie
• Site — Forfaits

La passerelle ATA est un adaptateur téléphonique analogique loué, qui s'installe entre votre ligne et le télécopieur déjà en place. Elle ne remplace pas l'appareil : celui-ci reste où il est, dans le corridor ou au secrétariat, et le secrétariat n'a rien à réapprendre. Ce qui change est derrière : chaque document, entrant ou sortant, passe d'abord par la plateforme, imprimé ou non ensuite. L'appareil sert aussi de numériseur pour les documents papier reçus au comptoir. C'est un projet pilote. La disponibilité dépend de la région : écrivez-nous pour la vérifier, plutôt que de compter dessus dans une planification.

• Site — Le service de télécopie
• Site — Contact

La flotte de passerelles affiche quatre états SIP. « Enregistrée » : l'appareil est joignable, rien à faire. « Non enregistrée » : l'appareil a déjà été joignable mais ne l'est plus. Vérifiez l'alimentation du boîtier et son câble réseau, puis redémarrez-le et attendez deux ou trois minutes. C'est le plus souvent une coupure réseau chez vous. « Identifiants refusés » : l'appareil joint bien la plateforme mais son mot de passe est rejeté. Cela ne se répare pas au comptoir — ouvrez une demande d'assistance dans la catégorie « Passerelle (ATA) ». « Jamais enregistrée » : l'appareil n'a encore jamais réussi à se connecter, ce qui est normal avant sa première mise en service. Pendant qu'une passerelle est hors ligne, la réception reste possible par votre numéro sur la plateforme ; c'est l'impression automatique locale qui s'interrompt.

• Site — Le service de télécopie
• Portail — Demandes d'assistance

Trois forfaits, et un seul vrai plafond. Référent, 0 $ : réception et triage illimités, envoi de 3 demandes par mois civil, retour de rapport par code de retour, fiche au répertoire réseau. Pas de sièges, pas de dossier patient. Clinique, 149 $ par mois par lieu de pratique : tout le forfait Référent, envoi non plafonné, 2 postes d'assistant(e), 3 postes de professionnel pris en charge, dossier patient, ordonnances, agenda, un numéro de télécopieur dédié avec 1 000 pages incluses, et la capture des instruments. Établissement, sur mesure, pour les hôpitaux, les CISSS et les groupes : tout le forfait Clinique, sièges selon l'entente, votre propre domaine, SSO Entra ID / Google / SAML, API et intégration DMÉ, export du registre de l'art. 265, entente de l'art. 77 et ÉFVP pré-remplie. Les prix sont en dollars canadiens, taxes en sus.

• Site — Forfaits
• Portail — Facturation

Le forfait Clinique se vend aujourd'hui à 149 $ par mois par lieu de pratique, et c'est ce prix-là précisément qui est bloqué pendant 24 mois. Le compteur part par lieu, pas par entreprise : le blocage commence le jour où ce lieu-là s'abonne. Un deuxième lieu ajouté plus tard obtient ses propres 24 mois à partir de son propre premier jour. Rien ne peut faire monter le chiffre avant le mois 25 : pas de révision annuelle, pas d'indexation, pas de renégociation en cours de route. Ce qui vient après le mois 25 n'est pas encore annoncé, et nous ne l'inventons pas ici. Ce qui est certain est ce qui précède : le prix ne bouge pas avant cette date, pour ce lieu.

• Site — Forfaits

Un médecin ou un optométriste qui pratique dans trois cliniques détient une seule licence professionnelle, et RetinaHub la traite comme un seul poste, où qu'il travaille. Une fois son poste couvert quelque part, ce professionnel s'en sert dans n'importe quel autre lieu où il pratique, sans poste additionnel à payer là-bas. Le poste d'assistant(e) est différent : c'est un compte de secrétariat, dans cette clinique précise. Le forfait Clinique en inclut deux, assez pour la réception et le triage au quotidien à cet endroit. Le forfait Clinique inclut aussi 3 postes de professionnel pris en charge. Au-delà, écrivez-nous : un lieu à fort volume relève généralement du forfait Établissement, dont les sièges se négocient selon l'entente.

• Site — Forfaits
• Portail — Organisation Pas de démonstration de cet écran

Le changement de forfait se fait depuis l'écran Facturation du portail, en tout temps. La facturation est mensuelle, par lieu de pratique pour le forfait Clinique. Un besoin de forfait Établissement — domaine propre, SSO, API, intégration DMÉ — se règle par courriel plutôt que par un bouton, puisque ce forfait est sur mesure. Le mois civil qui plafonne l'envoi sur le forfait gratuit est celui du calendrier, pas celui de votre date d'inscription.

• Site — Forfaits
• Portail — Facturation

Si un paiement échoue, la facturation est suspendue jusqu'à régularisation. Une suspension peut réduire vos allocations d'envoi — la clinique retombe sur les allocations sortantes du forfait gratuit, soit trois demandes par mois civil, ce qui permet quand même de faire sortir un cas pendant que la facture se règle. Trois choses ne sont jamais touchées, quoi qu'il arrive. La réception des documents cliniques entrants continue : un document envoyé par un tiers ne peut pas tomber dans un trou parce qu'une facture est en retard. L'accès en lecture à vos dossiers continue : une suspension peut masquer un bouton de composition, jamais un dossier. L'export de vos données continue, sur tous les forfaits et dans tous les états : c'est une obligation de l'article 77(3)(e) de la Loi 5, pas une politique commerciale.

• Site — Forfaits
• Portail — règles d'entitlement (lib/paywall.ts)

Non. Tous les prix affichés sont en dollars canadiens, avant TPS et TVQ, qui s'ajoutent sur la facture comme pour tout autre fournisseur québécois. Les dépassements — pages télécopiées et SMS au-delà de l'inclus — apparaissent détaillés ligne par ligne sur la facture suivante, jamais regroupés en un bloc arrondi vers le haut.

• Site — Forfaits
• Portail — Facturation

Vos données repartent avec vous, sans frais. Ce n'est pas une faveur commerciale : c'est une obligation de l'article 77(3)(e) de la Loi 5, et une clause de l'entente de mandataire signée avant la mise en service. L'export reste disponible en tout temps, y compris pendant une suspension pour non-paiement. Votre numéro de télécopieur vous suit également, qu'il ait été porté chez nous ou obtenu ici. Le dossier médical, lui, est conservé selon l'obligation professionnelle qui incombe au médecin, soit au moins dix ans ; la plateforme ne purge rien plus tôt que cette obligation ne le permet.

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• Site — Sécurité et conformité

L'ajout se fait depuis l'écran Organisation, avec le bouton « Inviter un membre ». Vous saisissez le courriel de la personne et choisissez son rôle ; elle reçoit une invitation et crée son propre accès. Seuls le propriétaire et les administrateurs peuvent inviter. Un rôle de propriétaire ne s'attribue pas par invitation, et seul le propriétaire peut changer le rôle d'un membre existant. Le nombre de comptes dépend du forfait : voir l'article sur les sièges. Un membre qui a quitté la clinique se retire depuis le même écran ; cela ne supprime pas ce qu'il a déjà écrit dans les dossiers, ce qui est voulu.

• Portail — Organisation Pas de démonstration de cet écran
• Site — Forfaits

Il y a quatre rôles. Propriétaire : un seul par clinique ; c'est le seul qui peut changer le rôle des autres. Administrateur : gère les membres, la facturation et les paramètres de l'organisation. Professionnel : le clinicien, qui compose, signe et reçoit les demandes. Assistant(e) : le compte de secrétariat, pour la réception, le triage et le quotidien. L'accès est fondé sur le rôle : un poste d'assistant(e) ne voit pas ce qu'un poste de professionnel voit. Les écrans Organisation, Facturation, Entreprise et Politique d'authentification sont réservés au propriétaire et aux administrateurs.

• Portail — Organisation Pas de démonstration de cet écran
• Site — Sécurité et conformité

Les sessions inactives expirent et une reconnexion est exigée après un délai fixe, même sur un poste partagé de salle d'examen. Ce n'est pas un défaut : c'est une mesure de sécurité assumée. Votre clinique peut par ailleurs imposer une politique d'authentification plus stricte — par exemple une deuxième étape de vérification. Quand une politique vient d'être activée, un membre dispose d'une période de grâce pour s'y conformer, puis l'accès est bloqué jusqu'à ce qu'il l'ait fait ; l'écran Sécurité du compte reste alors accessible pour justement s'y conformer. Si vous êtes bloqué et que l'écran Sécurité du compte ne suffit pas, l'administrateur de votre clinique peut agir depuis l'écran Politique d'authentification. Un compte verrouillé sans explication est à signaler par une demande d'assistance.

• Portail — Sécurité du compte Pas de démonstration de cet écran
• Site — Sécurité et conformité

L'application mobile RetinaHub est distincte du portail web et couvre les gestes qui se font debout : la capture d'images d'instruments, la boîte de réception, la consultation des patients, le répertoire, l'envoi d'une demande et la recherche. Elle utilise le même compte que le portail : il n'y a pas d'inscription séparée. La capture des instruments fait partie du forfait Clinique. Un problème propre à l'application — une capture qui ne se rattache pas, un écran qui ne charge pas — se signale par une demande d'assistance dans la catégorie « Application mobile », en précisant l'appareil et la version.

• Site — Le produit

La Loi 5 (RLRQ c. R-22.1) distingue l'organisme qui détient le dossier de l'usager — votre clinique, au sens de l'art. 4(4°) — du mandataire qui agit pour son compte selon une entente écrite, au sens de l'art. 77. RetinaHub est un mandataire. Ce que cela veut dire pour vous : votre clinique demeure responsable du dossier du patient et des décisions cliniques qui s'y rattachent, répond directement au patient qui exerce ses droits d'accès ou de rectification, et conserve ses propres obligations pour ce qu'elle communique en dehors de la plateforme. Ce que cela veut dire pour nous : nous n'agissons que dans les limites du mandat écrit, sans usage secondaire des données ; nous vous retournons vos données sans frais si vous partez ; nous vous avisons sans délai d'un incident de confidentialité qui vous touche ; et nous tenons le registre des communications de l'art. 265 pour ce qui transite par la plateforme.

• Site — Sécurité et conformité

Le registre des communications de l'article 265 est en vigueur dans la plateforme. La nature du renseignement, le destinataire, la finalité et la justification sont inscrits dans la même transaction que la transmission elle-même : il est impossible de transmettre sans inscrire, donc impossible d'oublier. Ce registre est exportable en tout temps par votre clinique, et l'export reste disponible dans tous les états de facturation, suspension comprise. À ne pas confondre avec la journalisation de l'article 103, dont l'obligation n'est pas encore en vigueur : chaque accès à un champ clinique est déjà journalisé au niveau applicatif, mais la conformité complète au format qu'exigera le règlement reste à venir. Nous ne mettons pas les deux dans la même phrase.

• Site — Sécurité et conformité

Sous la Loi 5, c'est votre clinique — l'organisme responsable du dossier — qui répond au patient qui exerce son droit d'accès ou de rectification. RetinaHub n'agit que comme mandataire et ne répond pas au patient à votre place. Le délai visé est celui prévu par la loi, habituellement 30 jours. Nous vous fournissons ce qu'il faut pour répondre : l'export de ce que la plateforme détient pour ce patient, et l'export du registre des communications de l'art. 265. Ouvrez une demande d'assistance dans la catégorie « Demande d'accès ou de rectification (Loi 5) » et le délai de 30 jours est celui que la file d'assistance applique à cette catégorie. N'inscrivez aucun renseignement de santé dans la demande d'assistance elle-même : la référence du dossier suffit.

• Site — Sécurité et conformité
• Site — Confidentialité et conditions
• Portail — Demandes d'assistance

Le chiffrement TLS de chaque connexion — portail, API, domaine propre d'un client Établissement — se termine sur notre propre infrastructure, hébergée au Québec. Nous ne plaçons pas nos certificats et notre trafic en clair derrière un réseau de périphérie mondial pour gagner de la vitesse. Sous la Loi 5, « hors Québec » inclut l'Ontario : la loi ne fait pas d'exception pour un centre de données canadien situé hors province. Nos serveurs de production et nos sauvegardes restent au Québec. Une exception nommée : le transport des télécopies et des SMS passe par un transporteur téléphonique agréé et emprunte nécessairement le réseau téléphonique nord-américain, comme n'importe quel appel ou télécopie ordinaire. Le transporteur est nommé dans le dossier de conformité. C'est distinct du stockage et du calcul, qui ne quittent pas le Québec. Les champs cliniques sont chiffrés au repos avec des clés que nous pouvons faire tourner sans réencodage manuel du dossier.

• Site — Sécurité et conformité

Un comité de sécurité ne devrait pas partir d'une page blanche. Quatre documents sont remis pendant votre révision, avant la signature. Une ÉFVP pré-remplie pour votre dossier, que votre équipe complète et adapte plutôt que d'écrire de zéro. L'entente de service de l'article 77, signée avant la mise en service et non après. Un export du registre des communications de l'art. 265, pour en vérifier le contenu avant de vous engager. Un sommaire d'architecture : où les données vivent, comment elles sont chiffrées, et la liste complète des sous-traitants nommés. La demande se fait par la page Sécurité et conformité du site, ou par courriel.

• Site — Sécurité et conformité
• Site — Contact

Quand notre équipe doit ouvrir votre dossier pour résoudre un problème, l'accès est borné dans le temps, justifié par écrit, journalisé, et votre clinique en est avisée. Il n'y a aucun accès permanent et aucun compte générique. En dehors de ce cadre, l'entente de mandataire de l'article 77 nous interdit tout usage secondaire de vos données : les fins pour lesquelles nous les traitons sont énumérées dans l'entente et nous ne pouvons pas les étendre unilatéralement.

• Site — Sécurité et conformité

Une demande d'assistance s'ouvre depuis l'écran Soutien technique du portail, avec le bouton « Nouvelle demande ». Toute l'équipe de la clinique voit les mêmes demandes : une demande ouverte par une réceptionniste est visible par la suivante. Répondre dans un dossier existant suffit, il n'y a jamais besoin d'en ouvrir un second pour un suivi. La priorité que vous choisissez indique à quel point votre clinique est bloquée. Elle ne concerne jamais l'urgence clinique d'un patient. Chaque demande reçoit une référence de la forme SUP-2026-000123, qui apparaît dans les courriels de suivi. N'inscrivez jamais de nom de patient, de diagnostic ni de numéro d'assurance maladie dans une demande d'assistance : le logiciel refuse d'ailleurs de les enregistrer. Le dossier clinique reste dans le portail, et une référence de dossier suffit à nous orienter.

• Portail — Demandes d'assistance

Commencez par la page État des services du site, qui indique si l'interruption est de notre côté. Si elle ne montre rien et que le problème persiste chez vous, ouvrez une demande d'assistance dans la catégorie « Panne générale », en indiquant l'heure à laquelle cela a commencé et ce qui ne répond pas — le portail entier, un écran précis, l'envoi de télécopies. Une interruption chez vous n'arrête pas la réception : les documents entrants continuent d'arriver sur votre numéro et vous attendent dans la boîte de réception.

• Site — État des services
• Portail — Demandes d'assistance

L'assistant répond à partir de la documentation de RetinaHub, et de rien d'autre. Il ne voit aucune donnée de votre clinique : ni l'état d'une télécopie précise, ni le contenu d'une facture, ni un dossier patient, ni la liste de vos membres. Il ne peut donc pas vous dire si votre télécopie de ce matin est partie, si votre paiement a été reçu, ou si un rapport est arrivé. Il peut vous dire où le voir : l'écran Télécopies pour un envoi, la boîte de réception pour un document reçu, l'écran Facturation pour une facture, l'écran Numéros pour une portabilité. Il ne répond à aucune question clinique, sur aucun patient. Cette limite est délibérée, pas un manque : produire une évaluation clinique ferait de RetinaHub un instrument médical de classe II au sens de Santé Canada. Quand la documentation ne couvre pas votre question, l'assistant le dit et prépare une demande d'assistance avec la conversation attachée, plutôt que de deviner.

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